فاطمه قطبی قارنه
تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد هتل ها و وفاداری به مقصد
- دانشجو
- فاطمه قطبی قارنه
- استاد راهنما
- سید علی حسینی
- استاد مشاور
- سیدمجتبی محمودزاده
- استاد داور
- فاطمه یاوری گهر
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- مدیریت و حسابداری
- شماره ساختمان محل ارائه
- ۴۵
- نام کلاس محل ارائه
- کلاس ۱۳[۲۴۱۳]
- شماره کلاس محل ارائه
- ۱۱۳
- تاریخ دفاع
- ۲۴ شهریور ۱۴۰۳
- ساعت دفاع
- ۱۲:۰۰
- چکیده
-
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت تجربه مشتری از طریق رضایت مشتری و برند هتل بر وفاداری مقصد انجام شد . پژوهش حاضر از نظر هدف , از نظر روش کمی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی می باشد . جامعه آماری این تحقیق در مرحله اول شامل ۱۵ نفر از کارشناسان و اساتید حوزه گردشگری بود که به روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی انتخاب شدند و در مرحله دوم بر اساس فرمول نمونه گیری ۱۷۰ نفر از مشتریان آن هتل ها انتخاب شدند . در تهران انتخاب شدند. داده های تحقیق با استفاده از روش مطالعات کتابخانه ای و میدانی گردآوری شده است . در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است . به منظور استخراج نظرات خبرگان از ابزار پرسشنامه و همچنین برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از روش دلفی فازی و مدل سازی معادلات ساختاری توضیحی بر اساس نرم افزار PLS۳ استفاده شد . محاسبات مربوط به دلفی فازی و مدلسازی معادلات ساختاری از تفسیر نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت تجربه مشتری بر رضایت مشتری از برند هتل و هتل تأثیر مثبت دارد . معنادار است . یکی دیگر از نتایج این تحقیق این بود که مدیریت تجربه مشتری بر وفاداری مقصد تأثیر مثبت و معناداری دارد . نتایج دیگر تحقیق این بود که رضایت مشتری بر وفاداری به مقصد تأثیر مثبت و معناداری دارد . همچنین نتایج تحقیق نشان داد که برند هتل بر وفاداری به مقصد تأثیر مثبت و معناداری دارد . در نهایت نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت تجربه مشتری از طریق رضایت مشتری و برند هتل بر وفاداری مقصد تأثیر مثبت و معناداری دارد .
کلمات کلیدی : مدیریت تجربه مشتری , عملکرد هتل , وفاداری به مقصد , مدیریت هتل .
- Abstract
-
Abstract
This research was conducted with the aim of investigating the effect of customer experience management through customer satisfaction and hotel brand on destination loyalty. The current research is descriptive-survey in terms of practical purpose, in terms of quantitative method and in terms of data collection. The statistical population of this research in the first stage included ۱۵ experts and professors in the field of tourism, who were selected by purposeful and snowball sampling, and in the second stage, ۱۷۰ customers of Tehran hotels were selected based on the sampling formula. The research data was collected using the method of library and field studies. In this research, library and field methods were used to collect information. In order to extract the experts' opinions, a questionnaire tool was used, and the fuzzy Delphi method and interpretive structural equation modeling based on PLS۳ software were used to analyze the research data. Fuzzy Delphi calculations and interpretive structural equation modeling were carried out and research findings showed that customer experience management has a positive and significant effect on customer satisfaction with the hotel and hotel brand. Another finding of the research was that customer experience management has a positive and significant effect on destination loyalty. Another finding of the research was that customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty to the destination. Also, the findings of the research showed that the hotel brand has a positive and significant effect on loyalty to the destination. Finally, the findings of the research showed that customer experience management has a positive and significant effect on loyalty to the destination through customer satisfaction and the hotel brand.
Keywords:Customer Experience Management, Hotel Performance, Destination Loyalty, Hotel Management.